Операторы банкоматов уверены в своей способности решать такие мелкие проблемы, как замятие бумаги, особенно в устройствах, установленных в банковских отделениях. Однако при необходимости более сложных технических вмешательств они привлекают специалистов из специализированных внешних организаций.
В целом же и банки, и независимые операторы банкоматных сетей (Independent ATM Deployer, IAD) обеспечивают собственными силами пополнение запасов наличных и техподдержку 1-й линии примерно половины своего парка устройств самообслуживания, в то время как техподдержка 2-й линии, как правило, передается ими на аутсорсинг.
Пополнение наличными и техобслуживание 1-й линии передаются на аутсорсинг единому подрядчику
Отчет RBR «Global ATM Market and Forecasts to 2024» («Мировой рынок банкоматов и прогноз до 2024 года») показывает, что во всем мире пополнение наличными и техподдержка 1-й линии примерно половины установленных банкоматов осуществляются сторонними подрядчиками.
Условия контрактов варьируются в зависимости от оператора, но обычно банки пополняют наличными и проводят базовое техобслуживание банкоматов, установленных в своих отделениях, а техобслуживание устройств, установленных вне отделений, передают на аутсорсинг. Многие банки придерживаются мнения, что инкассировать банкоматы в отделениях собственными силами быстрее, и это сокращает время простоя устройств, тогда как задачи обслуживания ATM, установленных вне отделений, по соображениям безопасности и оптимизации сроков имеют тенденцию перепоручаться внешним подрядчикам. Возможно, именно поэтому процент аутсорсинга этих двух задач в мировом масштабе очень близок доле банкоматов, установленных вне отделений.
Операторы, как правило, либо поручают задачи пополнения наличными вместе с техобслуживанием 1-й линии одному и тому же подрядчику, либо решают обе задачи своими силами на месте. Несмотря на то, что пополнение устройств наличными осуществляют компании различных типов, чаще всего эти задачи выполняют инкассаторские фирмы, на которые приходится три четверти установленных в мире банкоматов, переданных на аутсорсинг для пополнения запасов наличных.
Производители банкоматов – основные поставщики услуг техподдержки 2-й линии
В отличие от пополнения наличными и базового обслуживания, более сложные задачи техподдержки 2-й линии выполняются сторонними организациями для 92% глобального банкоматного парка.
Самая низкая доля аутсорсинга этого вида услуг отмечается в Великобритании (57%). Это связано с тем, что два крупнейших в стране оператора банкоматных сетей (оба из которых являются IAD) используют собственные штатные бригады специалистов для обслуживания подавляющего большинства своих устройств. Для всех банкоматов британских банков, а также для большинства устройств мелких независимых операторов обслуживание 2-й линии осуществляется сторонними организациями.
В большинстве других стран более двух третей банкоматов получает техподдержку 2-линии в рамках аутсорсинга, а на многих страновых рынках она осуществляется сторонними организациями повсеместно. Крупнейшими партнерами по предоставлению таких услуг сегодня являются производители банкоматов и их локальные дистрибьюторы, за которыми следуют специализированные поставщики услуг техподдержки.
Как отмечает руководитель исследования RBR «Global ATM Market and Forecasts to 2024» Роуэн Берридж (Rowan Berridge), «за последние несколько лет уровень аутсорсинга вырос. Некоторые крупные операторы банкоматных сетей, включая IAD, которые часто развертывают оборудование с более низкими техническими характеристиками, могут обнаружить, что эффект масштаба делает целесообразным наличие штатных бригад техобслуживания. В то же время многие операторы все же предпочитают обращаться в специализированные службы поддержки. Более того, постоянное развитие технологий автоматизированного депонирования повышает вероятность того, что банкам потребуется внешняя помощь для обслуживания все более сложных устройств. Будет интересно наблюдать, как станет развиваться рынок аутсорсинга техобслуживания банкоматов в течение следующих нескольких лет».
По материалам RBR