Сотрудники банка утверждают, что клиентка сама нарушила правила пользования электронным кассиром, поэтому он «забрал» купюры назад. Но процесс их возвращения оказался для нее настолько длительным и нервозным, что женщине пришлось обратиться с иском в суд.
Признать услуги некачественными
У вологжанки Людмилы С. подошло время уплаты ежемесячного взноса по ипотечному кредиту, и она отправилась в отделение банка, чтобы снять наличными 10000 рублей через банкомат, проведя операцию по банковской карте. SMS, поступившее на мобильный телефон, просигналило, что деньги со счета списаны. Но электронный кассир, по ее словам, их не выдал! В тот же день женщина обратилась в банк с письменным заявлением, в котором требовала возвратить списанные, но не выданные денежные средства. Прошла неделя, а деньги она так и не получила. Каких нервов это ей стоило, словами не передать: Людмила - инвалид, одинокая мать, воспитывающая двух детей, и 10 тысяч для нее - сумма очень значительная. Других денег у нее на тот момент не было, и ей грозил штраф за невыполнение ипотечных обязательств. Плюс стресс от общения с работниками банка, в лице которых она встретила равнодушие к решению проблемы.
Свою историю женщина поведала знакомому юристу, который посоветовал ей обратиться за защитой своих прав в суд и помог составить исковое заявление с требованием взыскания с банка материального ущерба, компенсации морального вреда, неустойки, штрафа за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя.
Представитель ответчика на судебное заседание не явился, но представил свои возражения, где ссылался на то, что запрошенные Людмилой денежные средства двумя купюрами по пять тысяч рублей якобы не были ею забраны в течение установленных программой 45 секунд, в связи с чем они были автоматически возвращены в кассу банкомата. Сообщил, что на данный момент (когда иск в суд уже был подан!) они уже зачислены на карту, о чем клиентка извещена SMS-сообщением. Банк также утверждал, что она, обратившись в суд с иском до получения ответа на свое заявление, лишила его возможности урегулировать спор в досудебном порядке, поэтому, по его мнению, требования о взыскании компенсации морального вреда, а также штрафа следует считать неправомерными.
Однако представитель истца с этими аргументами не согласился, уведомив суд, что в то же самое время в банкомате по этому же адресу купюры «зависали» еще у двоих клиентов, но им деньги вернули быстрее, чем Людмиле. По его мнению, потребителя не должны волновать технические проблемы кредитно-финансового учреждения, и деньги на основании ст. 849 ГК РФ ему должны были возвратить не позднее следующего дня.
Заслушав доводы участников процесса, исследовав письменные материалы дела, суд признал, что услуги, оказанные банком, были ненадлежащего качества, и принял следующее решение: взыскать с банка в пользу Людмилы неустойку в размере 2100 рублей, компенсацию морального вреда – 3000 рублей, штраф – 2550 рублей. При принятии решения он не согласился с доводами представителя ответчика о том, что, сразу обратившись с иском в суд, клиентка лишила банк возможности урегулировать спор в досудебном порядке. Закон «О защите прав потребителей» не предусматривает обязательный претензионный порядок рассмотрения споров между потребителем и исполнителем услуг, и, соответственно, подача досудебной претензии - право потребителя, но не его обязанность. К тому же заявление в письменной форме было подано. Суд также присудил проигравшей стороне компенсировать истице и расходы по оплате юридической помощи в размере 3000 рублей, в общей сложности – 10650 рублей, а также взыскал госпошлину в доход местного бюджета в размере 700 рублей. Ответчик обжаловал решение в вышестоящие организации, и пока оно не вступило в силу.
Техника безопасности
Если с вами произошла подобная ситуация, не стоит отчаиваться. Причин технического сбоя может быть масса: недостаточность купюр, проблемы с программным обеспечением, неисправность купюроприемника, механическое повреждение пластиковой карты, отключение электричества и многие другие. И если свидетелей произошедшей с вами неприятной ситуации не было, то вам следует запомнить или записать все, что поможет банковской организации в ближайшее время разобраться с проблемой и произвести вам возврат денег.
Сначала убедитесь, что устройство по выдаче средств действительно завершило всю работу с вашей картой. Подождите 30-60 секунд после возврата карты, так как в некоторых случаях деньги застревают при возникновении технических проблем с банкоматом. Потому что если устройство выдаст их через этот промежуток времени, и вы их не возьмете, то банкомат по истечении минуты заберет деньги обратно, однако они будут списаны с вашего счета.
В этом случае, конечно, вернуть их будет гораздо проще, так как это не является ошибкой, банкомат забирает купюры обратно, чтобы их сохранить от воровства. Обязательно запомните или куда-нибудь запишите номер банкомата и адрес его местоположения. Номер обычно располагается спереди или сбоку устройства.
Если банкомат не выдал вам запрашиваемую сумму, не произвел звуков, означающих выдачу денег, не распечатал чек, тогда сразу же по возможности проверьте баланс карточки через интернет-приложение или в другом ближайшем банкомате. Если денежные средства исчезли с вашего счета, то немедленно свяжитесь с банком-эмитентом, выпустившим карту. Запишите примерное время, чтобы сообщить его специалистам банка. Если при возникновении подобной ситуации были свидетели, то попросите у них контактные данные, чтобы в случае чего они могли подтвердить невыдачу банкоматом средств. Делая заявление по телефону, следует записать имя принявшего его сотрудника и номер обращения. При подаче заявления в офисе банка тоже следует записать входящий номер и дату, а еще лучше попросить сделать с него для вас копию. Сразу можно уточнить сроки рассмотрения вашей претензии.
Соблюдайте правила!
• Всегда берите чек. Данные с чека помогут без ошибок составить заявление, а в некоторых ситуациях смогут послужить аргументом в вашу пользу.
• Взяв деньги из приемника, надо тут же пересчитать их. Причем сделать это желательно перед видеокамерой банкомата, которая в большинстве случаев располагается на уровне верхней части экрана. Перекладывать купюры надо так, чтобы камера могла зафиксировать их номинал и количество. Если денег все-таки меньше, чем надо, призовите кого-либо из находящихся рядом людей в свидетели и пересчитайте вместе купюры, а потом запишите контактные данные этих свидетелей. Если вы находитесь в офисе банка, шансов, что стоящие за вами в очереди люди откликнутся, гораздо больше.
• Возможны случаи, когда на экране появится какое-либо сообщение, относящееся к операции с вашей картой. Желательно сделать его снимок на мобильный телефон.
• После происшествия, а при снятии больших сумм наличности и до операции, нелишним будет взять выписку по счету. Кроме того, перед подачей заявления-претензии следует еще раз проверить баланс карты.
Источник: Красный Север